Ist es in der letzten Zeit mehr geworden? Ständig erreichen mich E-Mails von Hotels, Fluggesellschaften und so weiter mit Fragebögen über ihren Service. Banken, Autohäuser und Leasingfirmen beauftragen irgendwelche Callcenter damit, mich anzurufen, dass ich meinen Senf zur Leistung ihrer Auftraggeber abgebe. Alle Umfragen haben gemeinsam, dass Sie mit der letzten Frage enden „wie wahrscheinlich ist es, dass Sie XXX ihren Bekannten/Partnern/Freunden weiterempfehlen?“.
Gestern Abend kam eine Umfrage vom Marina Bay Sands Hotel in Singapur – „ein paar Minuten Ihrer Zeit, damit wir uns verbessern können“. Da das Spiel Eintracht Frankfurt gegen Aue im Fernsehen nicht zu ertragen war, habe ich angefangen, dabei den Fragebogen auszufüllen. Irgendwann habe ich dann angefangen zu lachen, als ich nach zwanzig Minuten immer noch nicht fertig war ... es waren 60 (!) Fragen. Unglaublich, wer hat für so was Zeit? Noch besser, es war mittlerweile das Führungstor der Eintracht in der 86. Minute gefallen, als dann beim Abschicken der Satz kam: „Sie haben nicht alle notwendigen Felder ausgefüllt“. Das kann nicht wahr sein. Das Hotel hat etwa 15 Restaurants, leider habe ich es an einem Tag nicht geschafft, alle auszuprobieren. Muss ich also bei den 13 Restaurants, in denen ich nicht war, aber zu denen es jeweils zehn Fragen gibt, insgesamt 130 Mail auf „not applicable“ klicken? Ich kann mir vorstellen, dass das Management vom Marina Bay Sands ziemlich enttäuscht darüber ist, dass vermutlich noch niemand den Fragebogen zurückgeschickt hat. Man muss sich dort reichlich ignoriert vorkommen ... ich darf mir das jetzt bloß nicht bildlich vorstellen, wie die Marketingabteilung dort sitzt und auf Antworten wartet :)
Manche Frage versteht man ja noch, zum Beispiel ob das Essen schmeckt und einem die Einrichtung gefällt. Das ist Gefühlssache. Aber wenn ich als Manager meine Gäste fragen muss, ob meine Zimmer und meine Restaurants sauber sind, dann kann ich stattdessen ja einfach mal nach oben gehen und mir zehn Zimmer anschauen, anstatt meine Gäste mit überflüssigen Fragen zu bombardieren.
Bei Fluggesellschaften bin ich jetzt maximal höflich: Ich lehne die Fragebögen nicht mehr ab, sondern stecke sie einfach nur unausgefüllt in den Umschlag. So spare ich mir das „Nein“ zum freundlichen Flugbegleiter. Seit 15 Jahren beantworte ich nämlich Lufthansa-Fragebögen, ohne dass sich je etwas geändert hätte. Und Cathay Pacific will sogar wissen, wie man die Arrival Lounge findet, obwohl der Bogen doch vor der Landung eingesammelt wird. So ein Käse. Jedes Mal wenn ich „wir haben Sie für unsere Umfrage ausgesucht“ höre, frage ich mich, ob ich eigentlich so gelangweilt und unterbeschäftigt aussehe. Oder ob ich so aussehe, als ob ich schon so viel Airline Food gegessen hätte, dass ich es sicher ganz besonders gut beurteilen kann.
Unsere letzte Umfrage haben wir vor etwa zehn Jahren gemacht – und auch damals schon den Kunden zumindest ein Dankeschön für Ihre Meinung angeboten. Wir können schließlich nicht Werbung damit machen, besonders schnell und effizient zu sein, wenn wir jeden Kunden nach einem hocheffizienten und schnellen Einkauf bitten, doch einfach mal drei Stunden lang Fragen zu beantworten.
Apropos Dankeschön für Fragebögen: Emirates sagte neulich zumindest zur mir: „Sie dürfen den Kugelschreiber auch behalten“. Danke, endlich, mein erster Kugelschreiber.