Jarltech ist erfolgreich, wenn wir es schaffen, mit unseren Händlern echte Partnerschaften auf Augenhöhe einzugehen. In einer Partnerschaft können wir die richtigen Produkte für den Partner bevorraten, Lösungen finden, zusammen in Projekten für einen guten Preis vom Hersteller sorgen und auch mal eine kreative Projektfinanzierung basteln. Unsere Händler sind in der Regel Profis. Manche verkaufen 10.000 Mobilgeräte im Jahr, andere nur sieben Kassen. Das ist uns einerlei, grundsätzlich gehen wir alle gegenseitig fair miteinander um.

Ich habe mich an dieser Stelle noch nie über einen Kunden beschwert, aber in zwei Fällen hat es dem Fass den Boden ausgeschlagen, und ich muss meinem Ärger mal Luft machen. Sowas passiert zum Glück fast nie, aber wenn wir uns erpresst fühlen, werden wir durchaus sauer. Bei diesen Einzelfällen handelt es sich um Menschen, die offenbar den Hals nicht vollkriegen können und meinen, ihre „Macht“ als „König Kunde“ sei grenzenlos.

Fall 1: Wir schicken einem Kunden vier Drucker statt nur einem. Da unsere Packfehlerquote sensationell niedrig ist, ist das wirklich eine Ausnahme. Bei der Seriennummern-Überprüfung hätten wir den Fehler nach einigen Tagen selbst bemerkt. Nun ist der Kunde aber ehrlich, zumal er diesen Typ Drucker auch in Zukunft niemals hätte gebrauchen können, und einen Markt auf Ebay gibt es dafür auch nicht wirklich. Ein Hinterziehungsversuch hätte also sowieso keine Bereicherung gebracht, der Kunde hatte eher ein Entsorgungsproblem.

Der Kunde meldet sich, und bittet um Abholung der Drucker durch UPS. „Für unsere Ehrlichkeit hätten wir gerne eine Flasche Champagner geschenkt“. Geschenke einzufordern ist zwar ziemlich frei von Stil, aber unser Vertrieb fand das fair und natürlich wurde der Champagner umgehend verschickt.

Leider ist dann aber die Abholung fehlgeschlagen. Als wir den Händler anrufen sagt der doch wirklich: „Danke für den Champagner. Aber wir denken, für unsere Ehrlichkeit dürfen Sie ruhig noch ein IPad drauflegen. Erst dann können Sie die Ware abholen.“

Frechheit siegt? Nein, nach einem Moment der Fassungslosigkeit haben wir dann die drei überzähligen Drucker bei der Polizei als gestohlen gemeldet, vielleicht können die die Drucker nun einfach abholen, ganz ohne weitere Zugaben.

Fall 2: Eine riesenlange Geschichte, hier in kurz: Der Kunde hat kein Recht, eine bestimmte Ware zurückzugeben. Er hatte falsch bestellt, das kommt vor, und merkt das dann ein halbes Jahr später, das ist ärgerlich. Wir bieten trotzdem eine Gutschrift an aus Kulanz, und weisen nochmal darauf hin, dass das Gerät in einer Orginalkiste plus Umverpackung an uns geschickt wird, damit wir es wieder verkaufen können.

Zurück kommt eine Kasse, auf der schon alle mögliche Software installiert ist, mit Schrammen, lieblos in eine beliebige Kiste geworfen, und ein paar Aufkleber kleben auch drauf. Da der Händler kein Versandprofi ist, ist auch das Display gebrochen. Also lehnen wir die Gutschrift ab, das war so nicht vereinbart.

Der Händler sagt „OK – dann kaufen wir nicht mehr bei Ihnen, die 500-Euro-Kasse hat der Endkunde einfach nicht bezahlt, wir haben sie wieder eingesammelt, und das soll nun bitte das Problem von Jarltech sein.“ Dem Kunden war also vorher bewusst, dass er uns unverkäuflichen Schrott andrehen wollte. Er geht einfach davon aus, dass wir den Mund halten, weil er doch so ein guter Händler zu glauben scheint. Und dass er uns anlügen kann wie er will.