Wenn ein Unternehmen wirklich nicht wissen möchte, was seine Kunden denken, dann ist ein externes Call-Center eine prima Lösung, um sich abzuschirmen. Ein solches Call-Center kann in Berlin oder Indien sein, das ist egal. Es muss nicht mal von einem externen Anbieter sein, man kann auch super eine eigene Abteilung zu einem Call-Center erklären und möglichst in eine entfernte Ecke des Firmengeländes packen, von wo aus man kein Feedback mehr hören kann. Sehr gerne schaltet man noch ein Anruf-Management vor: "Drücken Sie die Eins für eine Beschwerde, die Zwei für eine Bestellung" und so weiter. Achja: "Bitte tippen Sie Ihre 18-stellige Kundennummer ein, gefolgt von einer Raute." Diese Frage kommt jedes Mal, obwohl mich spätestens nach dem ersten Anruf der Telefon-Computer ja dank meiner Rufnummer identifizieren kann. Nach der Auswahl, ob man sein Gespräch in Deutsch, Englisch oder Indisch führen möchte, folgt noch: "Voraussichtliche Wartezeit: 18 Minuten". Statt einer Musikeinspielung empfiehlt es sich nun, dem Kunden während der Wartezeit 18 Minuten lang Werbung ins Ohr zu drücken. Die Erwartungshaltung wäre ja hoch, wenn man nicht wüsste, dass an der anderen Leitung jemand abnehmen wird, der sich null mit der Firma indentifiziert, mit deren Namen er sich gleich melden wird (in den meisten Fällen ist er dort ja auch nicht mal angestellt). Kommt es zu einem Gespräch, dann ist der Mitarbeiter dazu geschult, mich zu beruhigen, mein Problem in eine Statistik einzutragen und er kann eventuell auch drei bis vier Standard-Fragen lösen. Reicht mir das nicht, bin ich verloren. Also: Wer Kundenkontakt hat (bei Jarltech ist das zum Beispiel fast jeder, denn Kunden beißen nicht), gehört in die Mitte des Unternehmens, muss mit allen anderen Mitarbeitern kommunizieren dürfen, Lösungsvorschläge im Unternehmen einbringen dürfen und Lösungen mit Nachdruck einfordern können. Sein Gehalt bekommt er nämlich nicht vom Chef, sondern vom Kunden. Die Chance, einen Kunden durch ein Call-Center glücklicher zu machen, ist doch wohl viel geringer, als wenn sich die Firma selbst drum kümmert. Und wenn Feedback nur noch als Statistik in der Firma ankommt, wieviel bekommt davon die Produktentwicklung mit? Bitte machen Sie Ihr Call-Center zum Teil Ihrer Firma. Kundenkontakt ist das wichtigste, was eine Firma hat. Wie kann man nur auf die Idee kommen, so etwas auszulagern?
Weg zum Erfolg: Müssen wir wirklich in allem schlechter werden?
Letzte Woche hatte ich ein Kundengespräch, das mich sprachlos gemacht hat.…
Letzte Woche hatte ich ein Kundengespräch, das mich sprachlos gemacht hat. Unser Vertrieb bat mich, mit einem Kunden zu telefonieren, der nicht bei uns kauft, weil wir angeblich Endkunden beliefern.
Kein Problem, dachte ich. Ich rufe an und erkläre, dass wir genau das nicht tun und dass dies ein zentrales Versprechen an unsere Händler ist. Ausnahmen gibt es extrem selten, nur wenn ein Hersteller uns zwingt oder ein Händler uns explizit darum bittet. Passiert fast nie.
Dann stellt sich heraus, dass es ein Missverständnis war: Der Kunde meinte, dass wir auch kleine Händler beliefern. Meine Antwort: »Ja, das tun wir und das müssen wir auch, basierend auf unseren Verträgen mit den Herstellern. Unsere Wettbewerber machen das auch.«
»Alles richtig,« höre ich, aber dann wurde es spannend: »Ihre großen Wettbewerber interessieren sich null für kleine Kunden, daher werden die schlecht bedient. Bei Jarltech fühlen sich die kleinen Händler wohl, weil Ihr einen super Service leistet.«
Da wusste ich nicht, ob ich lachen oder weinen sollte... Ein Kunde kauft nicht bei uns, weil unser Service zu gut ist? Damit hatte ich nicht gerechnet.
Aber keine Sorge, entgegen der Überschrift: Wir werden weiterhin versuchen, jedem Kunden den besten Service zu bieten, der in unserer Macht steht!
Warum nochmal ist guter Service so wichtig?
Ich melde mich heute mal aus China. Hier habe ich wieder erfahren dürfen, warum guter Service so wichtig ist.…
Ich melde mich heute mal aus China. Hier habe ich wieder erfahren dürfen, warum guter Service so wichtig ist. Wenn Du willst, dass ein Kunde mal mehr bezahlt als anderswo, dann musst Du den Unterschied machen! Du musst wissen, was der Kunde gerne mag und Wünsche antizipieren.
Hier in Shenzhen steht das Hotel Grand Hyatt – ich war hier vor Corona mindestens sechs Mal im Jahr und habe sogar Gepäck in Shenzhen gelagert, damit ich nur mit Handgepäck fliegen muss. Flüssigkeiten und so…das war ja mal schwierig im Flugzeug.
Jetzt war ich über drei Jahre nicht mehr hier, komme an und werde von einer ganzen Armada von Mitarbeitern empfangen. Im Auto vorm Flughafen gab es schon meine geliebte Cola Zero. Mein Gepäck, mit dem ich nicht mehr gerechnet hatte, wurde drei Jahre gelagert und für meinen erneuten Aufenthalt komplett durchgereinigt. Alles hing im Kleiderschrank, im Bad war auch alles aufgebaut. Mein Rasierer aufgeladen, meine Ladegeräte lagen auf dem Schreibtisch. Natürlich war der Kühlschrank voll mit Cola Zero und dem Weißwein, den ich vor drei Jahren zuletzt getrunken hatte. Auch der Roomservice wusste noch, was ich gerne esse.
So etwas nenne ich Gastfreundschaft. Und wir müssen das auch bei Jarltech umsetzen. Immer mitschreiben, notieren, was unser Kunde möchte und mag. Und wenn ich mit einem Kunden essen gehe, muss ich wissen, ob er vielleicht Veganer ist, oder ob er zum Beispiel kein Schweinefleisch mag. Manche Kunden möchten jede Woche angerufen und hofiert werden, andere finden das eher lästig. Der eine mag noch Papierkataloge, der andere hält das für Umweltverschmutzung. Und umso besser, wenn ein Kunde erst nach drei Jahren wiederkehrt, wenn ich das alles immer noch irgendwo notiert habe. Jarltech ist vielleicht kein Hotel, aber eben doch ein Dienstleister, der sich unterscheiden muss. Und der Unterschied liegt immer im Detail.
Der kleinste Koch der Welt gastiert wieder in Usingen
Endlich geht es wieder los: Unsere 3D-Projektions-Dinnershow »Le Petit Chef« gastiert vom 11.10.2023 bis 30.04.2024 wieder in unserem Restaurant »Uwe und Uli« (…
Endlich geht es wieder los: Unsere 3D-Projektions-Dinnershow »Le Petit Chef« gastiert vom 11.10.2023 bis 30.04.2024 wieder in unserem Restaurant »Uwe und Uli« (www.uwe-uli.de). Ich habe selber immer wieder Spaß daran, leckeres Essen mit ein wenig Show zu genießen. Kommen Sie doch mal vorbei – ist auch klasse für Weihnachtsfeiern mit bis zu 20 Personen. Und wenn Sie Kunde von uns sind, lassen Sie sich doch bei Ihrem nächsten Besuch bei Jarltech einfach von Ihrem Ansprechpartner im Vertrieb einladen. 😊
Viel Spaß mit dem kleinen Koch!
Nutzen Sie unsere Know-How-Power für sich – kostenlos!
Wir haben den größten Showroom in der AIDC-Branche in Europa, dazu jede Menge Schulungsräume und eine Eventhalle.…
Wir haben den größten Showroom in der AIDC-Branche in Europa, dazu jede Menge Schulungsräume und eine Eventhalle. Wenn Sie möchten, schulen wir hier gerne Ihre neuen Mitarbeiter oder die Mitarbeiter Ihrer Kunden. Eine Übersicht über den Showroom mit virtueller Tour finden Sie auf unserer Webseite. Diese Möglichkeiten haben wir für Sie gebaut – offenbar ist das noch nicht hinreichend bekannt. Wir können gemeinsam Ihre Mitarbeiter besser machen, oder aber wir stellen Ihnen unsere Räumlichkeiten zur Verfügung und Sie veranstalten eigene Schulung für Ihre Mitarbeiter oder Kunden. Ganz wie Sie es wünschen. Auch Flughafen- oder Bahnhof-Transfers erledigen wir gerne. Sprechen Sie einfach Ihren Ansprechpartner in unseren Vertrieb an, wir basteln etwas für Sie!